Она так плакала, что мы не могли не подружиться.
Я к ней впервые приехала, как сейчас помню, накануне 8 марта, лет 5 назад, на переговоры. Я года два гонялась за возможностью встретиться с таким крупным заказчиком.
- Добрый день, я Ксения. И спасибо, что нашли время для встречи.
- Ты пьешь коньяк? - услышала я в ответ.
- М-да. Ну если надо, то теперь пью.
И мы всю встречу пили коньяк. Как оказалось, за пару часов до нашей встречи, прям накануне 8 марта, от нее ушел любимый муж. Она так плакала, так плакала, что мы не могли не подружиться.
Так я стала одним из основных поставщиков «РосГосБигКорп»…
Эту историю мне рассказала владелица одного успешного рекламного агенства.
И, всякий раз, когда я слышу от очередного Заказчика консалтинга - мы компания в сегменте B2B, наши клиенты крупные компании, мы создаем сервис для компании в целом, - я всегда вспоминаю эту историю.
Мое четкое убеждение, что мы всегда работаем с людьми. Нет никакого B2B в клиентском сервисе и продажах. На той стороне всегда живые, настоящие, и часто, обычные люди. Со своими проблемами, желаниями и мечтами.
И даже если речь идет о "целом" директоре департамента, финансовом директоре или даже владельце компании, то там тоже живые люди.
Всегда держите в голове конкретного человека, прототипируя (определяя) психо-эмоциональный профиль людей на той стороне контракта, услуги, бизнес-процесса или сервиса.
Никогда не пытайтесь обезличивать процессы взаимодействия с клиентами - юридическими лицами.
И еще.
Много лет назад от опытного маркетолога Сбербанка услышал фразу: «Каждое юридическое лицо после 18 часов становится физическим».
Контекст был про рекламные компании и правильность расстановки акцентов в рекламном сообщении.
Но этот тезис справедлив и к повседневной жизни вашей компании. Компаниями управляют люди!
ВЫВОДЫ:
1. B2B не существует! Мы всегда работаем с конкретными людьми, у которых есть свой целый мир.
2. Будьте готовы, что ваша работа может зависеть от бытовых проблем и личных событий конкретного человека.
3. При проектировании бизнес-процесса или сервиса, новой услуги или даже модели продаж - всегда держите перед собой образы конкретных людей, для которых вы это делаете.
4. Прототипируйте и описывайте психопрофили своей ЦА, даже если работаете с юридическими лицами.
Сервис это всегда Pro знания о конкретных людях
