Приветствуем Вас на борту нашего лайнера и прошу передавать за проезд.
Уж, сколько я читал постов, "травящих" разные авиакомпании за одно и тоже. У них «что-то пошло не так, а представители авиакомпании бездействовали или хуже - импровизировали с нервами и деньгами пассажиров, не зная что делать», - делятся пассажиры своей болью.
То есть, случился «факап» (проблема у клиента по вине компании), а как и что говорить людям никто не знал.
Я расскажу вам еще одну историю, но с пользой для вас и вашего бизнеса!
Солнечным Питерским утром некий гражданин К. прибыл в аэропорт Пулково, чтобы совершить полет в аэропорт Домодедово на высоте 10 000 км над уровнем моря силами Авиакомпании АЛРОСА @alrosa.aero
- Вы знаете, у нас тут что-то с системой. Ну, в общем подождите. Я пока не знаю что делать. Вот ваш паспорт.
- А что именно приключилось? Что-то с самолетом?
- Нет. С билетами. Ну, в общем я точно не знаю, но ваше место уже продано и на него зарегистрировался другой пассажир. Я не знаю как так случилось. Подождите. Вы не один такой.
- Хм. А что мне сейчас делать?
- Ждите. Я не знаю.
- А я улечу сегодня?
- Я не знаю. Да, наверное. Или нет. Подождите.
Гражданин К. не конфликтный оказался - стоит ждет, фоточки делает для наклевывающегося поста о клиентском сервисе.
Девушка и еще 3-и её коллеги названивают на разные номера телефонов, с кем-то переговариваются по рации и грустно смотрят в какую-то точку. А через 15 минут милая девушка радостно машет, подзывая к стойке.
- Вот ваш посадочный талон. Мы вас в бизнес-класс пересадили - гордо сообщила девушка.
- Спасибо.
Гражданин развернулся и собрался уже уходить, как вдруг прозвучал в спину «выстрел» из слов:
- Стойте! Нет! Верните посадочный.
- Хм. Что случилось?
- Не знаю. Это не вам. Ждите.
Девушка с коллегами снова углубились в обсуждения о том, что же делать.
За 5 минут до окончания регистрации пассажиру таки вручила посадочный талон в эконом-класс на место 7Е со словами: - бегите скорее! Посадка началась уже!
И гражданин побежал.
Но история только началась. И в салоне самолета он познакомился с гражданином Р., который так же был обладателем посадочного талона на место 7Е! И не успев начать возмущаться, как они оба познакомились с 3-им пассажиром, правда, уже на место 7F, которое так же было занято!
Стюардессы все разрулили и всех рассадили: кого-то в бизнес, кого-то на боковушку у туалета. Кто-то летел, стоя, держась за поручень.
Так вот пост не про гражданина К или Р и их переживания.
Пост для Авиакомпании АЛРОСА @alrosa.aero
Ребят, ваши стюардессы молодцы - все разрулили. Но!
Ваша наземная команда не знала, что делать и импровизировали совершенно не удачно, просто забив на ситуацию и пассажира, не отработав проблему, переложили ее на бортпроводников.
Я хочу вам предложить вот что.
А давайте наша команда для вас разработает сервисный сценарий на эту точку контакта с клиентом (случилась проблема), благодаря которому вы сумеете разруливать такие ситуации не просто незаметно для клиентов, а даже с выгодой для себя и репутации своего бренда?
Выводы для не владельцев авиакомпаний:
1. Проблемы у клиента, по вине компании (факап) случаются у ВСЕХ. И у вас тоже. Правильно отработанный факап делает из клиента вашего друга и адвоката бренда.
2. Ваши сотрудники, попав в такую ситуацию по вине компании, инстинктивно перекладывают вину на «вышестоящее руководство» и вываливают на вашего клиента всю подноготную процессов вашего бизнеса.
3. У каждого вашего сотрудника, работающего с клиентами, должна быть четкая инструкция на такой случай, отвечающая 4 принципам работы с факапами.
Вот эти принципы:
1. Признавай вину перед клиентом, даже если виноват кто-то другой и без погружения в причины сбоя или проблемы.
2. Обязательно сообщи клиенту время, в течение которого будет найдено решение или исправлена ошибка. Поддерживай контакт с ним.
3. Дай клиенту материальную ценность - бонус/плюшку/компенсацию за «доставленные» неудобства и возьми контактные данные.
4. Позвони клиенту через время и сообщи как ты устранил проблему и почему в будущем такого не случится.
Сервис это Pro признавать ошибку и сделать из нее пользу.
